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1. INTRODUCCIÓN

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La búsqueda de un equilibrio entre las necesidades de salud y los recursos sanitarios (por otro lado limitados), la creciente demanda de servicios por parte de la población que ve aumentada sus expectativas, los cambios epidemiológicos y de envejecimiento de la población, el continuo debate sobre el estado del bienestar, etc., hacen que el cambio que promueva la adaptación de los servicios sanitarios a estas necesidades deba contar con una organización ágil que dé respuesta a estas demandas.

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No obstante, la posibilidad de recibir una atención sanitaria integral y continuada se enfrenta, hoy día, a una serie de dificultades provocadas por características específicas de las organizaciones sanitarias, entre las que se podrían citar:

  • Complejidad organizativa, que conlleva una organización con el volumen de servicios y proveedores con el que cuenta.

  • Segmentación departamental motivada por la estructura tradicional de la organización sanitaria.

  • Superespecialización de tareas a la que han llevado los avances científicos y tecnológicos.

  • Escasa coordinación interniveles motivada por la tradicional diferenciación entre asistencia especializada y asistencia primaria.

  • Poca capacidad de adaptación a las demandas cambiantes.

  • Variabilidad en la ejecución de procesos repetitivos (muchos profesionales, muchas formas de trabajas, muchos modelos de práctica).

  • Ineficiencias inherentes a un sistema tan complejo.

  • Cultura de las instituciones sanitarias poco centrada en el cliente y más centrada en el profesional, lo que promueve una visión distorsionada de la asistencia.

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Por otra parte, si se profundiza en las expectativas de los ciudadanos respecto al sistema sanitario público, puede observarse que estos expresan sus deseos de una mejor atención sanitaria en términos de accesibilidad, efectividad, seguridad e información. La globalización de la información supone la aparición de un usuario más exigente que reclama servicios que la tecnología y los conocimientos científicos pueden ofrecer, que sabe que puede opinar y está dispuesto a hacerlo. El sistema sanitario tiene la obligación de gestionar el servicio para ofrecer una prestación que sea satisfactoria y responda a las demandas que los usuarios y la sociedad realizan. Se ha de jugar entre la realidad de una organización cuya estructura tradicional dificulta la comunicación y un usuario que quiere tener una mejor asistencia.

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Desde la perspectiva del profesional, la organización sanitaria se vuelve estática en muchos sentidos, no es capaz de dar respuesta a su desarrollo profesional siendo resistente a la adaptación que la capacitación profesional requiere. Las diferentes profesiones sanitarias tienen unas expectativas de servicios que en muchos casos se ven dificultadas por la inflexibilidad del sistema.

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2. EL MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS

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La posibilidad de centrar la gestión de las instituciones sanitarias en procesos asistenciales continuos puede dar respuesta a muchas de las expectativas de los ciudadanos, los profesionales y la organización, mejorando los puntos críticos del actual sistema de gestión, y contribuir a globalizar la asistencia.

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La gestión por procesos es un sistema de gestión enmarcado en los principios de ...

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